Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) establece los compromisos de Kloud Experts con sus clientes respecto a la disponibilidad de servicios, tiempos de respuesta y resolución de incidencias, así como penalizaciones aplicables en caso de incumplimiento. 

Definiciones 

1. Disponibilidad del Servicio: Porcentaje de tiempo durante el cual un servicio está operativo y accesible.

2. Tiempo de Respuesta: Intervalo desde la recepción de un incidente hasta la primera respuesta de soporte técnico.

3. Tiempo de Resolución: Intervalo desde la recepción de un incidente hasta su resolución final.

Niveles de Servicio y Descripción de Subservicios

1. Nube Privada Hospedada

    

   • Descripción: Entorno privado y dedicado con alto nivel de personalización, seguridad avanzada y rendimiento optimizado para clientes con necesidades específicas de control y cumplimiento.

   • Disponibilidad Garantizada: 99.5%

   • Penalizaciones: Créditos del 5% de la factura mensual por indisponibilidad que exceda el nivel de servicio.

       

2. Nube Pública para Máquinas Virtuales

     

   • Descripción: Infraestructura escalable y flexible para la gestión y alojamiento de máquinas virtuales en un entorno compartido, con opciones de automatización y optimización de costos.

   • Disponibilidad Garantizada: 99.5%

   • Penalizaciones: Créditos del 5% de la factura mensual por indisponibilidad que exceda el nivel de servicio. 
     

3. Colocación

    

   • Descripción: Servicio para alojar infraestructura física en centros de datos seguros y de alta conectividad, diseñado para clientes que requieren control total de su hardware.

   • Disponibilidad Garantizada: 99.5%

   • Penalizaciones: Créditos del 5% de la factura mensual por indisponibilidad que exceda el nivel de servicio. 

      

4. Nube Privada en Instalaciones del Cliente 

    

   • Descripción: Solución personalizada que combina la flexibilidad de la nube con la seguridad y control de la infraestructura local del cliente.

   • Disponibilidad Garantizada: 99.5% (según la configuración del cliente y la infraestructura provista).

   • Penalizaciones: Créditos del 5% de la factura mensual por indisponibilidad que exceda el nivel de servicio. 

      

5. Protección de Datos

   • Descripción: Solución de respaldo y recuperación diseñada para garantizar la continuidad del negocio con backups inmutables.

   • Garantía de atención de recuperación de Datos: Actividades de Restauración de 4 horas.

   • Disponibilidad del Servicio: 99.5%.

   • Penalizaciones: Créditos del 5% de la factura mensual por indisponibilidad que exceda el nivel de servicio.

      

6. Block Storage

    

   • Descripción: Almacenamiento en bloques altamente disponible y optimizado para aplicaciones que requieren operaciones de E/S intensivas, como bases de datos y sistemas críticos.

   • Disponibilidad Garantizada: 99.5%.

   • Penalizaciones: Créditos del 5% de la factura mensual por indisponibilidad que exceda el nivel de servicio.

      

7. File Storage

    

   • Descripción: Solución de almacenamiento de archivos segura y escalable, diseñada para entornos colaborativos que requieren acceso concurrente y protocolos estándar como NFS y SMB.

   • Disponibilidad Garantizada: 99.5%.

   • Penalizaciones: Créditos del 5% de la factura mensual por indisponibilidad que exceda el nivel de servicio.

Exclusiones  

Este SLA no se aplicará en caso de:

• Mantenimiento programado anunciado con al menos 72 horas de anticipación.

• Fallos ocasionados por configuraciones incorrectas del cliente.

• Eventos de fuerza mayor.

Soporte Técnico

Definiciones

• Incidente: Evento que interrumpe o degrada el funcionamiento normal de un servicio.
  
  

• Requerimiento: Solicitud de información, acceso, configuración o modificación que no está asociada a una falla o refiere a un elemento nuevo.
  
  

• Tiempo de atención: Tiempo transcurrido entre la recepción de la solicitud y la confirmación por parte de un especialista de KloudXperts.
  
  

• Tiempo de resolución: No está comprometido; varía según la complejidad del incidente o requerimiento.
  
  

• Horario de atención:
  
  

  • Lunes a viernes de 08:00 a 17:00 hrs para requerimientos e incidentes generales.
    
    

  • Incidentes críticos fuera de ese horario serán atendidos bajo mejor esfuerzo.
    
    

• Alcance: Se atenderán únicamente incidentes o requerimientos que estén explícitamente cubiertos por los servicios contratados. Todo requerimiento adicional requiere validación comercial y/o un contrato adicional.

 Modelo de Atencion

• Las solicitudes deben realizarse a través del portal de soporte, correo electrónico o número telefónico designado.
  

• Se validará si la solicitud se encuentra dentro del alcance del contrato vigente.

• Evaluación de la criticidad e impacto

• Si el requerimiento excede el alcance, se canalizará con el equipo comercial.

Los clientes de la nube de Kloud Xperts tienen acceso a una completa gama de servicios de soporte diseñados para hacer que el uso de los servicios en la nube de Kloud Xperts sea lo más eficiente y libre de problemas posible. A continuación, se presenta una lista detallada de los servicios disponibles para nuestros clientes:

1.1 Acceso a soporte 24/7 los 365 días del año

Los clientes siempre pueden recibir soporte de personal calificado que está capacitado para brindar soluciones rápidas y efectivas. Se puede contactar al Soporte en la Nube de la siguiente manera:

Portal de soporte: https://soporte.kloudxp.com

En caso de que el portal de soporte no esté disponible, utilice el correo electrónico como método alternativo.

Correo electrónico de soporte: soporte@kloudxp.com

1.2 Estructura del Ticket

Los tickets de soporte deben incluir la siguiente información:

Opciones de contacto (correo electrónico/teléfono)

• Detalles relevantes sobre los componentes involucrados

IPs, UUIDs, sistema operativo, aplicaciones y versiones

Detalles de configuración de los componentes involucrados en el fallo

Hora y fecha

• Criticalidad basada en los siguientes niveles de prioridad:

Crítica: Incidente que afecta completamente el servicio.

Alta: Incidente que afecta parcialmente el servicio.

Media: Incidente menor sin impacto en la operación.

Baja: Baja incidencia sin impacto en la operación.

Al recibir una solicitud de soporte, un administrador de sistemas capacitado se pondrá en contacto con el cliente de la nube para brindarle asistencia. Las solicitudes de soporte se procesan en cumplimiento con los tiempos de respuesta definidos a continuación.

Los siguientes tiempos de respuesta se aplican a las solicitudes de soporte entrantes:

Niveles de Prioridad y Tiempos de Atención

Dentro de los tiempos de respuesta especificados anteriormente, el cliente de la nube recibirá una respuesta calificada. Esto incluye una declaración sobre la finalización del proceso o, si el proceso aún no se ha completado, una evaluación inicial de la solicitud de soporte e información sobre cómo proceder. En el caso de fallos, se informará adicionalmente al cliente sobre el alcance del fallo y el plan de resolución.

1.3 Responsabilidades

El Soporte de Kloud Xperts no tiene autorización para iniciar sesión en los recursos virtuales del cliente de la Nube, ni para realizar cambios en el sistema operativo o las aplicaciones.

1.4 Descripción general de los servicios de soporte para clientes de la nube en Kloud Xperts:

Soporte Técnico

• Ayuda con la localización y solución de problemas técnicos relacionados con los servicios en la nube de Kloud Xperts.

Anuncios de mantenimiento y actualizaciones del sistema

• Información periódica sobre trabajos de mantenimiento planificados y mejoras del sistema.

• Anuncios sobre actualizaciones de seguridad requeridas.

Solicitudes de servicio

• Procesamiento de requisitos específicos, creación y eliminación de recursos en la nube.

• Solicitudes de servicios adicionales, incluyendo pruebas de penetración, servicios de carga de datos o consultoría.

Ayuda con la gestión de cuentas y facturas

• Primer punto de contacto para asuntos administrativos relacionados con la gestión de cuentas y la facturación.

Gestión de la página de estado para incidentes

• Proporcionar y actualizar información en la página de estado durante incidentes para informar a los clientes sobre el estado actual de los servicios.

• Provisión de documentos sobre la Razón de la Interrupción.

Revisión y Ajustes

El SLA será revisado periodicamente y puede ser modificado.