Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) establece los compromisos de Kloud Experts con sus clientes respecto a la disponibilidad de servicios, tiempos de respuesta y resolución de incidencias, así como penalizaciones aplicables en caso de incumplimiento. 

Definiciones 

1. Disponibilidad del Servicio: Porcentaje de tiempo durante el cual un servicio está operativo y accesible.
2. Tiempo de Respuesta: Intervalo desde la recepción de un incidente hasta la primera respuesta de soporte técnico.
3. Tiempo de Resolución: Intervalo desde la recepción de un incidente hasta su resolución final.

Niveles de Servicio y Descripción de Subservicios

1. Nube Privada Hospedada

    

   • Descripción: Entorno privado y dedicado con alto nivel de personalización, seguridad avanzada y rendimiento optimizado para clientes con necesidades específicas de control y cumplimiento.
   • Disponibilidad Garantizada: 99.5%
   • Tiempo de respuesta para atención de Incidentes Críticos: 60 minutos.
   • Penalizaciones: Créditos del 5% de la factura mensual por indisponibilidad que exceda el nivel de servicio.

       

2. Nube Pública para Máquinas Virtuales

     

   • Descripción: Infraestructura escalable y flexible para la gestión y alojamiento de máquinas virtuales en un entorno compartido, con opciones de automatización y optimización de costos.
   • Disponibilidad Garantizada: 99.5%
   • Tiempo de respuesta para atención de Incidentes Críticos: 60 minutos.
   • Penalizaciones: Créditos del 5% de la factura mensual por indisponibilidad que exceda el nivel de servicio. 

      

3. Colocación

    

   • Descripción: Servicio para alojar infraestructura física en centros de datos seguros y de alta conectividad, diseñado para clientes que requieren control total de su hardware.
   • Disponibilidad Garantizada: 99.5%
   • Tiempo de respuesta para atención de Incidentes Críticos: 60 minutos.
   • Penalizaciones: Créditos del 5% de la factura mensual por indisponibilidad que exceda el nivel de servicio. 

      

4. Nube Privada en Instalaciones del Cliente 

    

   • Descripción: Solución personalizada que combina la flexibilidad de la nube con la seguridad y control de la infraestructura local del cliente.
   • Disponibilidad Garantizada: 99.5% (según la configuración del cliente y la infraestructura provista).
   • Tiempo de respuesta para atención de Incidentes Críticos: 60 minutos.
   • Penalizaciones: Créditos del 5% de la factura mensual por indisponibilidad que exceda el nivel de servicio. 

      

5. Protección de Datos
   • Descripción: Solución de respaldo y recuperación diseñada para garantizar la continuidad del negocio con backups inmutables.
   • Garantía de atención de recuperación de Datos: Actividades de Restauración de 4 horas.
   • Disponibilidad del Servicio: 99.5%.
   • Penalizaciones: Créditos del 5% de la factura mensual por indisponibilidad que exceda el nivel de servicio.

      

6. Block Storage

    

   • Descripción: Almacenamiento en bloques altamente disponible y optimizado para aplicaciones que requieren operaciones de E/S intensivas, como bases de datos y sistemas críticos.
   • Disponibilidad Garantizada: 99.5%.
   • Tiempo de respuesta para atención de Incidentes Críticos: 60 minutos.
   • Penalizaciones: Créditos del 5% de la factura mensual por indisponibilidad que exceda el nivel de servicio.

      

7. File Storage

    

   • Descripción: Solución de almacenamiento de archivos segura y escalable, diseñada para entornos colaborativos que requieren acceso concurrente y protocolos estándar como NFS y SMB.
   • Disponibilidad Garantizada: 99.5%.
   • Tiempo de respuesta para atención de Incidentes Críticos: 60 minutos.
   • Penalizaciones: Créditos del 5% de la factura mensual por indisponibilidad que exceda el nivel de servicio.

Exclusiones  

Este SLA no se aplicará en caso de:

• Mantenimiento programado anunciado con al menos 72 horas de anticipación.
• Fallos ocasionados por configuraciones incorrectas del cliente.
• Eventos de fuerza mayor.

Soporte Técnico

• Disponibilidad: 24/7.
• Canales de Comunicación: Teléfono, correo electrónico y sistema de tickets.
• Niveles de Prioridad: Crítico: Incidencia que afecta completamente el servicio.
  • Alto: Incidencia que afecta parcialmente el servicio.
  • Medio: Incidencia menor sin impacto en la operación.
  • Bajo: Incidencia bajo sin impacto en la operación.
  • Requerimientos: Solicitudes informativas o administrativas.

Revisión y Ajustes

El SLA será revisado anualmente y puede ser modificado con el consentimiento del cliente y Kloud Experts.