Service Level Agreement (SLA)
Compromisos formales de disponibilidad, tiempos de respuesta técnica y resolución de incidencias para asegurar la continuidad ininterrumpida de sus operaciones.
1. Definiciones Fundamentales
Porcentaje de tiempo durante un mes calendario en el cual la infraestructura de red, hipervisores y almacenamiento se encuentran plenamente operativos y accesibles.
Intervalo medido desde la recepción del ticket de incidente en nuestra plataforma de soporte hasta la asignación e inicio de diagnóstico por ingenieros especializados que atienden directamente, sin bots.
Lapso comprendido desde la confirmación del incidente hasta el restablecimiento completo del servicio a sus parámetros nominales de operación.
2. Niveles de Severidad y Tiempos de Respuesta
| Nivel de Severidad | Descripción del Impacto | Tiempo de Primera Respuesta | Frecuencia de Actualizaciones |
|---|---|---|---|
| Severidad 1 (Crítico) | Interrupción total del servicio de producción. Las operaciones comerciales se encuentran completamente detenidas sin alternativa viable. | < 30 minutos | Cada 30 minutos hasta su resolución |
| Severidad 2 (Alta) | Degradación severa del rendimiento o pérdida parcial de funcionalidad que afecta a usuarios críticos, pero el servicio permanece operativo. | < 2 horas | Cada 2 horas |
| Severidad 3 (Media) | Problemas menores en componentes no críticos, consultas operativas o requerimientos de configuración estándar. | < 4 horas | Diario o según avance |
| Severidad 4 (Baja / Consulta) | Solicitudes de información, cambios programados con anticipación o asesoría técnica preventiva. | < 12 horas | Según requerimiento |
3. Matriz de Disponibilidad por Servicio
Nube Privada Hospedada (Dedicated Private Cloud)
Entorno privado y dedicado con alto nivel de personalización, seguridad avanzada y rendimiento optimizado para clientes con necesidades específicas de control y cumplimiento.
Nube Pública para Máquinas Virtuales
Infraestructura escalable y flexible para la gestión y alojamiento de máquinas virtuales KVM en un entorno redundante con optimización de costos.
File & Block Storage NVMe
Almacenamiento en bloques de ultra baja latencia optimizado para operaciones de E/S intensivas, bases de datos y sistemas transaccionales.
Protección de Datos & DRP
Solución de respaldo inmutable y recuperación ante desastres con Proxmox Backup Server (PBS).
Co-locación de Servidores (Colocation)
Alojamiento de infraestructura física en centros de datos seguros Tier III en Guadalajara, Jalisco y Dallas, Texas con UPS N+1 y conectividad redundante.
Renta de Servidores Dedicados Dell PowerEdge
Servidores bare-metal dedicados Dell PowerEdge R630, R730/R730xd y R640 con switches redundantes a 10Gbps y soporte directo.
Ventanas de Mantenimiento Programado
Las labores preventivas de actualización de seguridad y mantenimiento se efectúan en ventanas de bajo tráfico (habitualmente fines de semana entre las 01:00 y las 05:00 horas, tiempo del centro de México). KloudXP notifica a los contactos técnicos con al menos 5 días hábiles de anticipación.
Procedimiento para Reclamo de Créditos
Para solicitar los créditos por incumplimiento de SLA, el cliente deberá abrir una solicitud formal al correo soporte@kloudxp.com dentro de los 15 días posteriores al incidente, indicando fecha, hora y afectación. Los créditos se aplican en la factura inmediata posterior.